RODRIGO BUENO*

En este momento le estamos consultando a la Jurídica de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) si los expendedores independientes de repuestos (que no son "distribuidores autorizados" de repuestos de una  ensambladora o importadora de vehículos) también están obligados a presentarle a la SIC los informes periódicos de las  peticiones, quejas o reclamos (PQRS) que hayan recibido de sus clientes, para que el Estado pueda controlar la calidad, idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que adquieren los consumidores, en este caso repuestos.
El sistema de protección al consumidor en Colombia y en los demás países se estructura sobre la existencia de sanciones severas a quienes vulneren los derechos de los consumidores cuando los productos y servicios que les venden carecen de una razonable calidad, seguridad o idoneidad, y sobre la existencia de unos mecanismos que les aseguren que sus reclamos serán oídos y atendidos por quien corresponde.
De manera general, la circular de la SIC dice que en todos los contratos y facturas que se le expidan a los consumidores en el sector automotor  por la compra  de bienes o servicios se les debe informar que tienen derecho a presentar PQR cuando estén insatisfechos con el producto amparado por una garantía, y que sus reclamos serán atendido por el almacén (e incluso por el importador o ensamblador de vehículos), y que las autoridades serán informadas al respecto.
No cabe duda de que los almacenes de repuesto  que hacen parte de la red de servicio de una marca están obligados a tener un mecanismo de recepción y tramite de las PQR de sus clientes, con formatos para recibirlas por escrito o verbalmente; un funcionario que las prohíje y procure solucionar el entuerto; un archivo en el que se almacenen cuidadosamente por si las autoridades quieren venir a echar un vistazo, y un informe periódico a la marca sobre tales PQR.
Los ensambladores e importadores  de vehículos deben cerciorarse de que sus concesionarios, talleres y distribuidores de repuestos tengan en funcionamiento ese mecanismo de atención de PQR, y que cada 4 meses les cuenten en el  confesionario las PQR que les hayan formulado sus clientes, para incluirlas en el informe consolidado que la SIC espera con avidez.
El mecanismo de PQR ha sido reglamentado minuciosamente para que las quejas de los clientes no sean letra muerta, pues el consumidor no solo tiene derecho a presentar reclamos ante las autoridades, sino que éstas deben ser informadas cuando ha expresado su insatisfacción al concesionario, taller o distribuidor de repuestos a través de una PQR. Doble efecto, como ciertos detergentes.
Entonces, si el mecanismo de PQR está diseñado exclusivamente para las marcas y sus concesionarios, talleres y distribuidores de repuestos, los expendedores independientes de repuestos no tienen que tener tal mecanismo en sus almacenes, ni incluir en sus facturas la indicación sobre el derecho del comprador a presentar PQRa, y no tienen que  confesarse periódicamente ante las autoridades.
En todas nuestras ciudades el sector comercial independiente de los repuestos surte a la mayoría de los propietarios de los vehículos,  y como sus quejas no están reguladas por el sistema de PQR, se pueden convertir en hojas que barre el viento.

*Experto en derechos del consumidor automotor.